embajador de marca

El embajador de marca es una de las figuras más valiosas para el branding de una empresa, pues su voz es el canal de difusión con mayor capacidad de influencia. 

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Lo confirma el estudio Global Online Consumer Survey de Nielsen, donde se muestra que más del 90% de las personas confían en las recomendaciones de otras personas en el momento de elegir un producto o servicio.

Los usuarios no confían en las marcas que intentan convencerlos a través de la publicidad. En cambio, sí confían en las que han proporcionado buenas experiencias a otros usuarios. Aquí es donde yace el reto para las empresas, porque los testimonios favorables no se pueden comprar ni contratar, hay que ganárselos.

¿Qué es un embajador de marca?

El embajador de marca es una persona muy satisfecha con la experiencia que le ha brindado la marca en cuestión y que, por tanto, la recomienda encarecidamente a su círculo social. Por ejemplo, un gerente de marketing que le recomienda a sus colegas una plataforma CRM o un analista de datos que recomienda un software de big data.

Estas personas, sin darse cuenta, se convierten en una canal de branding para la marca que están recomendando. Sus testimonios y comentarios generan confianza, seguridad y entusiasmo en otras personas, lo que las impulsa a convertirse en clientes de esa marca.

Tipos de embajadores de marca

El embajador de marca es aquella persona  que siente y demuestra una conexión emocional muy estrecha con una marca. Sin embargo, existe cierta confusión sobre quiénes pueden ser, o no, embajadores de marca.

Los influencers, las celebridades y los deportistas patrocinados no son embajadores de marca,  ya que sus recomendaciones de productos y servicios son el resultado de un acuerdo comercial entre ellos y las empresas, no de una conexión emocional sincera.

De hecho, según Convince & Convert, citando estadísticas de Forrester y Nielsen, se estima que solo el 18% de las personas confían en las recomendaciones de los influencers, mientras que el 90% confían en las emitidas por los embajadores de marca. Un influencer solo puede ser considerado embajador de marca cuando está vinculado a la firma de manera sincera, como cliente satisfecho, no mediante un contrato.

En este sentido, únicamente existen dos tipos de embajadores de marca:

Embajadores externos

Los embajadores de marca externos son aquellos clientes con un nivel de fidelización tan alto que no solo rechazan los productos de la competencia, sino que además defienden y promocionan constantemente la marca en cuestión bajo cualquier circunstancia.  

Embajadores internos

Los embajadores de marca internos son los propios empleados de la empresa. Ellos, dentro del corazón de la misma, son las personas que mejor pueden dar fe sobre las cualidades de la marca. Así, el employee branding es la estrategia empresarial que consiste en crear este tipo de embajadores.

Los clientes como embajadores externos: un paso más allá de la fidelización

Uno de los objetivos principales de un negocio debe ser asegurar la satisfacción y la fidelización de los clientes, pero, sin limitarse a ello; también debe esforzarse por convertirlos en embajadores de marca.

No existe una táctica específica para conseguir este último objetivo. El secreto reside en ofrecer la mejor experiencia durante el proceso de venta y posventa, para que el cliente decida compartir su testimonio y recomendar la marca. Por ello, todos los departamentos de la organización deben tenerlo presente.

Un embajador de marca no es un eslabón más de la campaña de marketing, debe ser el centro de toda la gestión empresarial. Solo así se puede convertir en uno de los canales de branding más potentes y económicos que existe.

Employee branding: los empleados como embajadores de marca internos

La fidelización comienza en casa. Solo una empresa que sea capaz de generar experiencias inolvidables en sus trabajadores es una empresa capaz de causar el mismo impacto en sus clientes. En esto consiste el employee branding, una estrategia mediante la cual se quiere convertir a los empleados en los primeros embajadores de marca.

Las personas confían más en otros usuarios que en las propias marcas. Teniendo en cuenta esta realidad, las empresas deben humanizar sus canales de branding para poder generar confianza, y el primer canal al que pueden acceder y el más potente son sus propios empleados.

¿Cuán efectivo es el employee branding?

Según Nicole Alvino, Chief Strategy Officer de SocialChorus, los contenidos distribuidos en social media por los empleados de una empresa logran ocho veces más engagement que los contenidos publicados desde los perfiles corporativos.

De hecho, los procesos de venta iniciados por los empleados de una marca con potenciales clientes a través de redes sociales tienen más posibilidades de ser cerrados exitosamente, en comparación a otros tipos de procesos de venta. La razón de tal impacto es que más del 52% de los consumidores confía plenamente en la opinión de los empleados de una marca sobre la calidad de la misma, así lo ha determinado el estudio Trust Barometer de Edelman.

¿Cómo hacer employee branding?

Para convertir a los trabajadores en embajadores desinteresados hay que tener en cuenta una serie de factores:

  • Cultura organizacional: la empresa debe formar al equipo para transmitirle los valores de la organización.
  • Liderazgo: los superiores tienen que ser un ejemplo a seguir, e inspirar admiración y respeto.
  • Empoderamiento: los empleados deben contar con la confianza de sus superiores para poder poder asumir responsabilidades y trabajar de forma autónoma.
  • Incentivos: la empresa debe valorar el compromiso de sus empleados.
  • Fe de calidad: en la medida de lo posible, los trabajadores deben conocer el producto o servicio de la empresa en primera persona para atestiguar su calidad.

El embloyee branding consiste en explicar la historia de la marca y del equipo con el objetivo de establecer un vínculo emocional con la audiencia para estar siempre en su top of mind. Para conseguirlo, es imprescindible tener en cuenta técnicas de storytelling. No se trata de crear un mensaje publicitario creativo, sino de compartir historias reales e inspiradoras que den a conocer la cultura de la marca y sus valores, aquello que la hace única.

El storytelling en el employee branding es la mejor manera de humanizar a las empresas y acercarlas a sus clientes mediante las historias de las personas más cercanas a la compañía, sus propios empleados. Un caso de éxito es la historia que compartió Balay sobre uno de los empleados más antiguos de la marca.

Claves en la gestión de embajadores de marca

Un caso ejemplar de gestión de embajadores de marca es el de la compañía Adobe y Julieanne Kost, una YouTuber que se hizo popular gracias a sus tutoriales sobre el uso del software Photoshop. Al llegar a oídos de Adobe, propietaria de Photoshop, la compañía contrató a Julieanne como su embajadora oficial y puso a su disposición distintos canales digitales para distribuir el contenido de la marca.

Así, un embajador de marca, tanto interno como externo, es el canal de branding más rentable para una empresa. Esto se debe a que no necesita de ningún tipo de inversión publicitaria, basta con que todos los esfuerzos de la marca se centren en la calidad de la oferta y de la interacción con el cliente para generar muy buenas experiencias.

Por esa razón, las empresas tienen que diseñar distintas estrategias para transmitir la esencia de la marca y establecer un vínculo tanto con sus empleados como con sus clientes. Para que una empresa pueda convertir a sus clientes en potentes embajadores de marca, debe conseguir empatizar con ellos, motivarlos, emocionarlos y apasionarlos.

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