Desde que, en 2011, IBM Watson logró batir a dos de los mejores concursantes de Jeopardy!, una especie de Saber y ganar de Estados Unidos, la inteligencia artificial en empresas forma parte de innumerables soluciones y es cada vez más accesible para los negocios que buscan inteligemejorar su propuesta de valor.
Los ejemplos no dejan de sorprender a clientes y competidores, confirmando que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Algunas de las aplicaciones más llamativas son las siguientes:
- Compañías como Amazon, Uber, Netflix o Google, que hacen un uso extensivo de la inteligencia artificial en la relación con sus clientes. Los sistemas de recomendación son sólo una pequeña parte de sus capacidades en este campo.
- Alibaba (1) que confía a los robots el 70% de la carga de trabajo es otro ejemplo del potencial que despliegan estas técnicas y, en particular, los sistemas de conducción autónomos aplicados a la navegación de drones o la gestión en almacén.
- La empresa Río Tinto en Perth (Australia), para muchos un caso extremo dado que, recientemente, ha puesto en marcha el mayor robot del mundo, un tren minero que desplaza 28.000 toneladas de mineral de hierro a lo largo de más 300 km de vía y supervisado de forma remota desde el Centro de Operaciones de Rio Tinto desde su sede, a más de 1.500 kilómetros de distancia.
¿Qué se entiende por inteligencia artificial?
Según Takeyas, la inteligencia artificial es “una rama de las ciencias computacionales encargada de estudiar modelos de cómputo capaces de realizar actividades propias de los seres humanos en base a dos de sus características primordiales: el razonamiento y la conducta”.
Podemos decir que la máquina aprende a resolver los problemas que se le plantean y de esta manera “decide” de manera autónoma, siempre y cuando se haya nutrido de un conocimiento de base de forma previa.
¿Cómo puede ayudar la inteligencia artificial a las empresas?
La inteligencia artificial está afectando a todos los sectores, aunque su impacto no siempre es del todo positivo. Una de las industrias más afectada es la del retail, donde el comercio electrónico, apoyado por las nuevas tecnologías y sistemas de inteligencia artificial, llega incluso a poner en peligro su modelo de negocio tradicional.
Existen otros múltiples ejemplos y casos en los que la inteligencia artificial nos va ayudar. Prueba de ello son los 4 casos que repasamos a continuación:
1. Ayuda a los clientes en su proceso de decisión
Son múltiples las aplicaciones de compra asistida aplicadas a negocios B2B y B2C. Los programas informáticos de conversación son una de ellas. Los denominados chatbot se trata de sistemas que permiten mantener conversaciones con los interlocutores y su aceptación es tal que su uso se está imponiendo en muchos sectores. Los tres siguientes ejemplos ilustran esta nueva realidad:
- JPMorgan, en el sector financiero, cuenta con robots que el permiten interpretar los emails que recibe su personal, produciendo un ahorro de más de 360.000 horas de trabajo humano.
- HiCharli es un robot que ayuda a tomar decisiones financieras de los clientes.
- Sweedbank, con su chatbot Nina gestiona 40.000 conversaciones al mes y resuelve el 81% de las cuestiones.
- Lemonade, la aseguradora americana, ha lanzado un modelo de negocio en basado en la inteligencia artificial empresas que facilita definir y contratar el seguro de sus clientes en 90 segundos y gestionar el pago de las reclamaciones de siniestros en tres minutos.
Los sistemas de inteligencia artificial, pese a ser muy distintos entre sí, tienen en común las siguientes características:
- Permiten que los clientes tengan acceso a la oferta más relevante de nuestra compañía.
- Les ayudan a configurar su servicio a través de conversaciones que resultan naturales.
- Facilitan la comparación entre distintas opciones.
- Permiten modular la interacción para que sea el propio cliente quien decida en cada momento el nivel de servicio deseado.
2. Agiliza y simplifica los procesos de compra
En combinación con tecnologías móviles, la inteligencia artificial empresas se despliega en el punto de venta. Allí, conviven tanto particulares, que pueden beneficiarse de la agilidad que aporta la inteligencia artificial a los procesos, como profesionales, con necesidades más complejas, para las que la venta consultiva puede resultar más relevante (outside/inside sales) y que encuentran un gran apoyo en estas nuevas soluciones incorporadas en tablets.
Los sistemas de venta asistida, basados, entre otros, en el machine learning, les permiten personalizar y guiar la conversación comercial a medida que la entrevista avanza y asegurando la configuración óptima entre la presentación comercial y la propuesta al cliente,.
La capacidad de los sistemas de inteligencia artificial de practicar ajustes en tiempo real es una de las mejor valoradas por los agentes comerciales, mientras que, en el caso de los clientes, las mayores ventajas se disfrutan en los casos de necesidades recurrentes, puesto que se pueden beneficiar de un proceso de compra desasistida que permite para adaptar los niveles de servicio.
3. Sigue a tu cliente en su viaje
Un nuevo formato de gestión empresarial que se está imponiendo es la gestión del viaje del cliente o customer journey que permite identificar la experiencia del cliente, para, a través de su conocimiento, mejorar los resultados a largo plazo de la empresa.
En la práctica, la intervención de la inteligencia artificial empresas se nota en ejemplos como los siguientes:
- Personalización de la página web corporativa o el e-commerce al tiempo que nuestro cliente navega.
- Generación de recomendaciones de producto, según sus necesidades.
- Aseguramiento de una respuesta efectiva e inmediata por parte del servicio de atención al cliente, independientemente del canal que se esté usando.
Además de estos casos, acompañar al cliente en su viaje implica otras ventajas, como la de poder hacer un seguimiento del nivel de servicio para alinear las expectativas del cliente con el nivel de servicio prestado o disponer de alertas tempranas, que podrán compartirse internamente, desde el área de ventas a marketing, pasando por el equipo de atención al cliente.
4. Anticípate y ajusta procesos para mantener nivel de servicio esperado
Las técnicas de machine learning o aprendizaje automático han permitido desarrollar metodologías que aprenden de manera desasistida los errores de predicción de los algoritmos. Los beneficios de este sistema es que resulta más inteligente y, por tanto, más beneficioso, a medida que nuestros flujos de información crecen y las interacciones se suceden.
Además de poder reaccionar en tiempo real de cara al cliente, los avances en el campo de la inteligencia artificial también están permitiendo prestar un gran servicio en áreas del negocio como la de recursos humanos. Aplicado a esta función, la inteligencia artificial empresas permite anticipar la desvinculación del personal o mejorar los procesos de selección de personal. La atracción y retención de talento alcanzan, de esta manera, nuevas cotas de efectividad.
A nivel estratégico, la aportación de la inteligencia artificial empresas se nota especialmente en el aumento de visión, gracias a la mayor capacidad para tratar información en tiempo real, que incide de forma decisiva en la cadena de valor de la empresa.Como hemos visto, a inteligencia artificial se está imponiendo cada vez en más sectores, como la banca, seguros y otros mercados B2B. Las aplicaciones impactan, tanto en la relación directa con el cliente, como en la definición de productos, procesos y recursos humanos. En un mundo globalizado y cada vez más competitivo mantener o ganar cuota requerirá la aplicación de estas nuevas tecnologías.