Programas de fidelización

Los programas de fidelización nos están permitiendo, cada vez con mayor grado de acierto, situar al cliente en el centro de la actividad de nuestro negocio, sin embargo, no todos consiguen alcanzar los objetivos y resultados esperados. Veamos cuáles son los errores internos y externos más frecuentes.

 

New Call-to-action

Tecnología y calidad de datos en los programas de fidelización

En primer lugar, podemos encontrarnos con problemas de infraestructura, que suelen darse cuando la plataforma tecnológica con la que se procesa la información presenta errores tanto ya sea de ingesta, procesamiento o entrega de datos para gestionar los programas de fidelización. Este hecho desemboca en una mayor dificultad para operar con éxito los planes de beneficios, así como para comunicarse y ofrecer un trato “exclusivo”, lo que provoca inconformidades y molestias en los clientes participantes del programa.

En un segundo lugar, colocamos a las bases de datos enriquecidas con datos de contacto, fundamentales para garantizar la comunicación con el cliente a través de los diferentes canales disponibles ya sea correo electrónico, push notifications, sms, teléfono, etc. La base de los programas de fidelización es contar con los datos de contacto correctos.

Para implementar programas de fidelización, no se requiere una plataforma tecnológica muy sofisticada y costosa, ni grandes volúmenes de datos. Lo importante es garantizar la calidad de los datos y el correcto funcionamiento del programa; esto se puede conseguir por ejemplo, mediante una auditoría a la calidad de datos y estableciendo controles en los puntos críticos del proceso.

Las estrategias no segmentadas son negativas para los programas de fidelización

No seguir estrategias segmentadas puede poner en riesgo la efectividad y la rentabilidad de los programas de fidelización. Es fundamental conocer el valor del cliente no solo para tratar de forma diferenciada y otorgar beneficios a los clientes VIP, sino para determinar el ROI de las acciones del programa. Además de la segmentación de valor, una segmentación con base en el comportamiento y en el perfil demográfico del cliente permitirá ofrecer beneficios adecuados a cada segmento optimizando la efectividad del programa. El uso de herramientas de marketing analytics y de modelos de inteligencia artificial como machine learning aporta un conocimiento más profundo de los hábitos de consumo del cliente de forma que los beneficios ofrecidos tengan un mayor impacto en la lealtad del cliente.

Medios de acceso al programa

Un error común de los programas de fidelización es dotar a los clientes de un solo medio como puede ser una tarjeta para acumular y redimir beneficios. Este es un punto de fricción que puede causar frustración e insatisfacción. Los clientes tienen diferentes expectativas y preferencias para interactuar con sus programas de lealtad, es por ello que muchas empresas consideran que conseguir que los programas funcionen a través de múltiples canales es un factor crítico de éxito. La captura de los canales de preferencia del cliente permitirán también ofrecer una experiencia personalizada que a su vez generará un mayor engagement de los participantes en el programa de fidelización.

Saturación de la comunicación

Es básico contar con un ciclo programado de comunicación con el cliente para no crear la sensación de asfixia provocada por el exceso de información. Para evitarlo, es necesario calendarizar y estipular las formas y momentos en los que se contactará al cliente (bienvenidas, cumpleaños, compras acumuladas, etc.). Es posible utilizar herramientas de inteligencia para medir la saturación de la comunicación con cliente y seleccionar la mejor alternativa de contacto. Si procedemos de esta forma, el cliente se sentirá cercano a la marca.

El talento del equipo

No contar con el talento adecuado es también un error. Al iniciar el proyecto es necesario integrar personas de las áreas de marketing, departamento comercial, inteligencia de clientes, tecnología y operaciones en un equipo multidisciplinario que defina el road map de implementación del programa. Tener al personal capacitado para operar el programa en los diferentes canales de atención también es de suma importancia. En definitiva el éxito de los programas de fidelización depende también de contar con un equipo, ya sea interno, externo o mixto, de especialistas tanto en la operación como en los factores relacionados con tecnología, inteligencia de clientes, modelos de segmentación y propensión, etc.

 

En resumen son muchos los errores que se pueden cometer al implementar programas de fidelización, por lo que debemos al menos no caer en los más comunes. Para ello debemos garantizar la calidad de datos y el correcto funcionamiento de la plataforma tecnológica que da soporte al programa, seguir estrategias segmentadas y personalizadas con base en el uso herramientas de inteligencia comercial, buscar una interacción omnicanal con los clientes, planificar la comunicación para no generar saturación y contar con el talento adecuado tanto para la definición como para la operación de la estrategia de lealtad de clientes.

 

New Call-to-action

No Comments

Post a Comment