Cognodata ha realizado un estudio entre las empresas punteras del sector Travel & Leisure sobre los cambios que se están produciendo en las organizaciones para la gestión del cliente en entornos digitales. Para la realización del estudio ha contado con la colaboración de diferentes empresas pertenecientes a los sectores hotelero, juego, agencias de viaje, cine, museos y aerolíneas.

 

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El estudio muestra los parámetros en los que se deberían focalizar las empresas en base a los cambios del mercado y entornos digitales.

Por un lado, la estrategia empresarial debe aprovechar las nuevas oportunidades generadas por la situación actual de crecimiento y expansión en dos vías: la inversión y los nuevos nichos. Una inversión enfocada a la mejora de objetivos y beneficios en herramientas para trabajar información masiva de cliente y actualizada a través de redes sociales, big data y CRM. Inversión para generar servicios con el mejor customer experience, precio y calidad que garanticen una mejora en la atención al cliente, mayor valor añadido y una mejora en la reputación. Por último, inversión en la organización integral y en la especialización genera nuevos profesionales y nuevos departamentos. Paralelamente, es necesaria una gestión integral y transversal donde todos los departamentos se tengan en cuenta.

Por otro lado, una estrategia de cliente enfocada en la innovación que permita un conocimiento integral del cliente. Esto genera en primer lugar, un mayor grado de conocimiento y en segundo lugar, mayor periodicidad y profundidad analítica, ambas variables se retroalimentan. A su vez, y junto con las herramientas adecuadas como Big Data, redes sociales, CRM o gestor de compras, se generan eficientes campañas y planes de fidelización. En cuanto a las campañas, se han convertido en hiper-personalizadas gracias a la innovación y al poder que ha cobrado el cliente mientras que los programas de fidelización están ahora centrados en customer experience, precio y calidad.

 

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