Comenzaremos por el principio… ¿qué es un Customer Journey?
El Customer Journey o “viaje del cliente” es el proceso que mapea e integra todos los momentos por los que pasa una persona desde que identifica una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio que la satisface.
La duración del Customer Journey es variable, dependiendo del tipo de producto, la planificación del cliente o la misión de compra (compras por impulso, diarias, de aprovisionamiento, etc.).
A lo largo de este mapa, identificaremos los puntos clave de contacto con el cliente o “touchpoints”, muy importantes para establecer nuestra estrategia de comunicación, puesto que bien gestionados nos ayudarán a aumentar la conversión.
¿Qué valor nos aporta el Customer Journey a la hora de comunicarnos con nuestros clientes?
El objetivo es mejorar la comunicación relacional con los clientes a través del lanzamiento de Customer Journeys que integren transaccionalidad con contenido emocional. Una experiencia completa que acompañe al cliente a lo largo de todo el proceso de decisión y active su vinculación con la marca.
Se trata de brindar contenidos personalizados de alto valor a lo largo de todo el proceso desde el inicio del journey; estudio previo y asesoramiento, financiación, información detallada, primera cita, recordatorios de próximas revisiones, etc.
La personalización será la clave para que su experiencia con nosotros sea duradera y nos recomiende a familiares y amigos, pasando a ser fan de la marca.
¿De dónde partimos para diseñar un customer journey bien orientado?
Para empezar, debemos identificar a nuestro cliente ideal o Buyer Persona a través de algunas preguntas clave; ¿quién es?, ¿qué le motiva?, ¿en qué invierte su tiempo?, ¿qué canales utiliza?, ¿es fiel a sus marcas favoritas o le gusta cambiar?, ¿en qué se fija para elegir sus productos?, ¿cuáles son sus preocupaciones?, etc.
Toda esta información ampliada nos ayudará a crear nuestro Buyer Persona. A mayor nivel de detalle, más afinado será nuestro perfil.
Con ejemplos todo se entiende mucho mejor. Veamos varios perfiles específicos para el sector salud y bienestar:
Conozcamos un caso de uso para ilustrar esta estrategia…
Apoyándonos en la información del Buyer Persona podemos crear una potente estrategia de comunicación hiper-personalizada que nos ayudará a lograr la conversión de un cliente “esporádico” a “motivado”.
Sigamos con el ejemplo del centro de estética. Podemos partir de una persona que cuida poco su cabello y acude al centro de manera esporádica a realizarse algún tratamiento.
Tras su visita, le brindaremos contenidos relacionados con el tratamiento capilar administrado a través de consejos, beneficios, instrucciones de mantenimiento para que sus efectos se potencien y alarguen en el tiempo, nuevas ideas y sugerencias para su próxima sesión, etc.
De esta manera, completaremos su experiencia y generaremos curiosidad por ampliar sus conocimientos en este tipo de cuidados capilares. A medida que su frecuencia aumente y el número de visitas al centro sea más recurrente, le iremos impactando con comunicaciones cada vez más hiper-personalizadas, puesto que contaremos con más información y detalle sobre él o ella; tipo de cabello, marcas y productos favoritos, tratamientos estrella, posibles retos que le motiven, recomendaciones, etc.
Esta estrategia busca incrementar la motivación del cliente para aumentar su frecuencia y fidelidad a la marca.
A continuación, mostramos un ejemplo representativo de los diferentes touchpoints de un Customer Journey para uno de nuestros Buyer Persona definidos:
¿Qué herramientas necesitamos para poner en marcha una estrategia de Customer Journey?
El proceso de industrialización del Marketing Automation es fundamental para sistematizar todos los procesos de comunicación de manera omnicanal y conseguir la hiper-personalización con nuestros clientes.
Gracias al apoyo del Marketing Automation conseguiremos:
- Estrategia de comunicación integral, unificando los mensajes a lo largo de todo el journey.
- Alarmas y triggers real time, específicos para la gestión de la conversión y retención del cliente.
- Lógica de negocio para la priorización de acciones, en función de estrategias.
- Diseño e implantación de journeys con la tecnología adecuada.
- Unificación de datos; analítica de clientes, canales, real time, perfilado, canal favorito, etc.
- Analytics Avanzados para la selección del público objetivo segmentado.
- Gestión de workflow y creatividades a través del flujo completo de diseño y montaje de los diferentes touchpoints del Customer Journey, revisión de las piezas creativas hasta su validación final, teniendo en cuenta todas las partes involucradas (agencias, equipos y departamentos, etc.).
- Seguimiento de métricas por objetivo y plan comercial.
El Marketing Automation nos ayuda a resolver diferentes casos de uso en el funnel de conversión del Buyer Persona; nurturing de Leads, conversión, incremento de frecuencia o valor del cliente y fidelidad.
¿Te gustaría saber más?
En Cognodata somos expertos en el diseño, gobierno y ejecución de Customer Journeys, así como en la definición de los Buyer Persona a través de una metodología propia contrastada gracias a más de 15 años de experiencia en el sector retail. ¿Te gustaría conocer alguno de nuestros casos de éxito?