estrategias de fidelización

Las estrategias de fidelización tienen un impacto positivo en el negocio con un objetivo claro: buscar una relación con el cliente que perdure en el tiempo y, así, generar el máximo valor posible para el cliente y para la empresa. Sin embargo, cuando hablamos de implementar estrategias de fidelización, debemos considerar que dichas estrategias van más allá de implementar un programa de recompensas. A continuación, presentamos 5 claves para que los programas de fidelización o lealtad de clientes sean un verdadero éxito.

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Estrategias de fidelización: Cinco claves para implementarlas

1. Segmentar y conocer al cliente: el ‘buyer persona’

Una organización puede pensar que conoce de sobra a sus clientes, que los ha segmentado y que sabe cuáles son sus necesidades. No obstante, para definir estrategias de fidelización segmentadas, hay que partir de un enfoque diferente: primero y lo más importante, hay que segmentar y después conocer y definir el buyer persona que ilustre cada segmento.

maUna estrategia de fidelización segmentada por un lado ofrece un mayor grado de personalización en los beneficios que ofrece al cliente y por otro se alinea con las prioridades de negocio cuando los segmentos integran en valor del cliente.

El buyer persona es el arquetipo de un cliente que tiene un nombre, una edad, un género y unos atributos muy específicos. Todas estas características determinan sus necesidades, sus posibles frustraciones y su forma de relacionarse con la marca. El buyer persona nos permite enfocarnos más en la experiencia del cliente y no solo en la venta de un producto o servicio. Asimismo al enfocarnos en grupos de clientes más homogéneos, podemos desplegar estrategias de fidelización segmentadas con un alto nivel de personalización.

2. Analizar el ‘customer journey’ e identificar los momentos de la verdad

Una vez definidos los buyer personas, es momento de analizar la forma en que viven la experiencia con el producto o servicio. Esto es el customer journey, el viaje que recorre una persona desde que toma en consideración una marca hasta que llega la contratación, el onboarding, y todas las etapas y puntos de contacto que tiene al experimentar nuestro producto o servicio. Entre esos puntos de contacto se encuentran los momentos de la verdad, en los que hay que garantizar la excelencia en la atención al cliente para ganar su fidelidad.

 

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3. Foco en la experiencia del cliente y uso de herramientas de automatización

Conquistar la fidelidad del cliente no depende solamente del diseño y las características de un producto o un servicio. Un gran producto debe ir acompañado de una experiencia de cliente única y esto debe formar parte de las estrategias de fidelización segmentadas.

El uso de herramientas de marketing automation para automatizar y dotar de inteligencia a las etapas del customer journey permite brindar una mejor experiencia del cliente. Un ejemplo de ello es la automatización de los journeys de servicio, en los que estas herramientas aportan inteligencia para la resolución de casos y permiten que todos los canales tengan visibilidad sobre las incidencias reportadas por un cliente.

4. Usar datos para mantener un enfoque analítico

Los datos sobre el comportamiento de clientes dotan de más inteligencia a las acciones de las estrategias de fidelización segmentadas. El valor del cliente es el hilo conductor de un programa exitoso, es por ello que conviene desarrollar modelos analíticos para conocer el valor actual y el valor potencial del cliente. La estimación del life time value da congruencia a las acciones desde el punto de vista del retorno de la inversión. Cuando se introduce el valor del cliente en la definición de los segmentos del programa de lealtad, las acciones se alinean con las prioridades de rentabilidad del negocio.

Asimismo, podemos usar modelos de inteligencia artificial como machine learning para identificar la probabilidad de abandono de los clientes y lanzar acciones proactivas de prevención, entre muchas otras aplicaciones.

5. Ser proactivo y sorprender al cliente

Los clientes solo recuerdan experiencias positivas cuando estas van más allá de sus expectativas. Un servicio dentro de lo esperado no genera experiencias memorables. Por tanto, las estrategias de fidelización buscan sorprender al cliente de forma positiva, siempre que esa sorpresa sea rentable y considerando el valor del cliente.

Por ejemplo, una empresa de seguros puede contactar con el cliente para notificarle que está pagando por una cobertura que es muy poco probable que use, ofreciéndole la opción de cancelarla y pagar menos, o recordarle que existen beneficios por la contratación de su póliza que no ha disfrutado. Algunas de estas acciones pueden parecer poco rentables, sin embargo, las herramientas de data analytics indican con qué clientes será provechoso ser proactivo y sorprenderlos de forma positiva.

En conclusión, las estrategias de fidelización no solo se basan en programas de recompensas, sino que buscan garantizar una experiencia única en los puntos de contacto cruciales del cliente con el producto o servicio. Para ello conviene desplegar programas segmentados con un mayor nivel de personalización y en concordancia con las prioridades del negocio. Además, existen herramientas analíticas y de automatización que dan soporte a la estrategia con el objetivo de ganar la lealtad del cliente en los momentos de la verdad.

 

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