En vez de hablar del cliente, haremos una reflexión desde nosotros mismos: imagínate que quieres comprar algo.

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¿En tu propia experiencia, cuando vas a realizar una compra, ¿vas a una tienda y sigues el consejo del vendedor al 100%? ¿O por el contrario acudes ya con algo de información previa para poder preguntar y/o debatir si el dependiente quiere asesorarte con algo que no te encaja del todo?

La diferencia de un cliente actual con uno del siglo anterior es que el cliente de ahora no tiene limitaciones, sino que es más exigente, está informado y  depende menos de una marca,  y, sobre todo, quiere respuestas rápidas y que le satisfagan.

Las empresas se enfrentan a este cambio de paradigma y no tienen más remedio que evolucionar sus estrategias en consonancia a riesgo de no sobrevivir. Esto ya lo decía Darwin. Así, en una estrategia de fidelización el negocio tiene que asimilar cómo factores tecnológicos como la digitalización por ejemplo, han hecho que la conveniencia y la ubicación dejen de ser tan críticos.

Ahora, otros factores como la calidad y la satisfacción del cliente sí permiten diferenciar la oferta y realmente fidelizar clientes.

 

La tecnología cambia nuestro proceso de compra

Actualmente la tecnología inunda todos los ámbitos de nuestra vida, y la compra y el consumo de un producto no iban a ser menos. Los consumidores buscan comprar más rápido, más cómodamente y con una experiencia de usuario fascinante. Todo ello hace que las marcas traten con consumidores exigentes, impacientes y retadores. Esta exigencia radica en la gran oferta y en la conciencia que tiene el potencial cliente sobre su poder como consumidor, que ahora es el centro de la comunicación y el marketing y que la experiencia gira en torno a él y no él en torno al producto o servicio.

Hay variedad de estrategias para captar clientes, pero ¿y si pensamos en los clientes que ya tenemos?

Partimos de la base que ya han confiado en nosotros, nos conocen y conocen nuestro producto o servicio. Si les ha gustado, es muy probable que no cambien y se queden con nosotros, al menos a corto plazo mientras sigamos respondiendo a sus expectativas. Pero no solo eso, también nos recomendará a sus conocidos y esto conseguirá una promoción directa de nuestra marca. Para ello debemos identificar a los clientes “fieles” y a los clientes “fans”, entenderlos, y realizar acciones sobre ellos y para que así se sientan especiales y lograr fidelizar clientes.

Según los datos que maneja Oracle https://cloud.oracle.com/saas el 89% de los consumidores creen que una buena experiencia de cliente es un factor clave en la lealtad a la marca. Y este debe ser un pilar de la empresa en general, impregnando todas las partes del proceso de compra, incluido el servicio postventa.

¿Cómo conseguir una experiencia excelente para fidelizar clientes?

El punto de partida, como no, será conocer a nuestros clientes. Es importante saber quién es nuestro cliente, lo que le gusta como lo que no, y lo que valora de nuestro producto o servicio. No es cuestión de intuición, sino de conocimiento analítico contrastado. Para ello se pueden utilizar técnicas de segmentación por ejemplo basadas en machine learning, aprovechando los datos de clientes tanto internos como externos a la empresa (por ejemplo, datos de sus conexiones web si existen). Y luego profundizar en su comportamiento con técnicas de buyer persona, por ejemplo, nos dan la clave sobre los puntos de dolor o “pain points” y las claves de compra.

Cuando ya sabemos quién es nuestro cliente, definamos ahora el customer journey ideal, que permita llegar a una experiencia de usuario excelente y alineado con los requisitos del buyer persona. A partir de este ejercicio teórico, el negocio se tiene que organizar para poder cumplir con estos niveles de excelencia. Y no olvidemos que esta experiencia se tiene que traducir en KPIs concretos y en objetivos numéricos a seguir periódicamente, no sólo en retórica.

Personalizar la relación con el cliente: la automatización del marketing está permitiendo llegar a nuestros clientes cada vez de una manera más ágil y directa, y especialmente por medios digitales. Pero no vale “café para todos”, ni en contenido ni en forma.El cliente quiere sentirse especial y debemos cumplir, incluso superar, sus expectativas.

Mantener vivo el contacto con los clientes y tener en cuenta sus quejas y críticas puede ayudarnos a mejorar y a conocer a nuestra marca desde la perspectiva del cliente. Para ello debemos crear una relación de confianza y entre muchas técnicas, podemos apoyarnos en el inbound marketing para ofrecer contenido interesante y conseguir fidelizar clientes.

Un paso más llega con la definición de los programas de fidelización segmentados, que estructuran de manera detallada qué clientes valora más la empresa y cómo los va a premiar. De esta manera, las empresas piensen en las acciones a llevar a cabo y el trato que quieren tener con sus clientes. El ROI de un plan de fidelización se basa en cifras como  que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar clientes ya existentes.

Y si lo que queremos es, a parte de fidelizar clientes, hacer que nos recomiende a sus allegados, crear una comunidad y hacerle sentir que pertenece al grupo, nos ayudará a difundir y a tener un mejor retorno de la inversión hecha para nuestros ya clientes.

La revolución digital ha empujado a que todos seamos más infieles que nunca como consumidores. Sin embargo, cuando una empresa realmente nos conoce y responde a nuestras expectativas con una experiencia excelente, consigue distinguirse de la competencia y fidelizarnos… ¡o al menos por un tiempo!

 

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