necesidades del cliente

Los nuevos modelos de negocio, más comprometidos en el uso de sistemas relacionados con las nuevas tecnologías, obligan a las empresas a redefinir nuevas estrategias de segmentación y targeting.

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Conocer cuáles son los deseos, las motivaciones y las necesidades del cliente es fundamental para elaborar estrategias que fomenten la necesidad de compra y aumenten la fidelización de los usuarios para alcanzar las cuotas de mercado marcadas por cada empresa.

Los clientes a los que presta servicio un negocio son el factor clave para obtener mejores resultados, independientemente del producto que vende. Por ello, es necesario comprender y estructurar los distintos perfiles de compradores.

Estudiar y aplicar distintas teorías y técnicas, como la pirámide de Maslow, la regla nemotécnica M.I.C.A.S.O. o poner énfasis en la omnicanalidad de la estrategia de marketing facilita la identificación de los nuevos perfiles de consumidores.

Conocer las necesidades del cliente a través de la pirámide de Maslow

La pirámide de Maslow es una teoría psicológica propuesta en 1943 por Abraham Maslow, fundador de la psicología humanista, en su obra A Theory of Human Motivation (‘Una teoría sobre la motivación humana’), todavía vigente en los ámbitos de la publicidad, el marketing, las ciencias empresariales y la psicología.

En esta teoría se formula una jerarquía de necesidades y motivaciones de compra de los clientes en 5 niveles, de abajo hacia arriba: en la parte inferior de la pirámide se satisfacen las necesidades del cliente más básicas hasta alcanzar los deseos y necesidades más complejos en la zona superior.

Los 5 niveles de la pirámide de Maslow son, de abajo hacia arriba: necesidades fisiológicas, necesidad de seguridad, necesidades sociales, autoestima y, por último, la necesidad de autorrealización, el nivel más alto y deseable de la jerarquía de las necesidades humanas.

Para superar cada nivel que marca la pirámide, en un mundo altamente competitivo con una oferta de productos y servicios prácticamente infinita, es necesario crear o despertar sentimientos de deseo y carencia, para cubrir cada una de las necesidades de los clientes. Averiguar cuáles son estas necesidades permitirá suscitar deseo, lo que servirá para motivar al cliente y generar actitud de compra, el objetivo final de todo negocio.

 

necesidades del clienteMotivaciones de la compra: ¿cómo y por qué compramos un producto o servicio?

Actualmente, la toma de decisiones está muy influenciada por las nuevas tecnologías, y los nuevos hábitos fruto de un cambio del estilo de vida, factores que marcan el camino hacia un nuevo consumidor; independiente, concienciado y experto en contenidos.

Aunque años atrás el factor demográfico era clave para la toma de decisiones, en la actualidad influyen otros impulsos recogidos en la regla nemotécnica M.I.C.A.S.O., que permite analizar la motivación de una compra:

  • M de ‘moda’. Comprar un producto simplemente porque está de moda, ya sea un objeto, un viaje determinado o acudir a un restaurante “de moda”, se convierte en un impulso que cada modelo de negocio debe aprovechar a su favor. Conocer cuáles son las tendencias actuales en cada sector resultará fundamental para generar motivación y cubrir las necesidades del cliente.
  • I de ‘interés’. Existen distintos tipos de intereses que se basan en la obtención de algún beneficio al adquirir un producto o servicio determinado. Este interés puede estar basado en distintas motivaciones, por ejemplo, en oportunidades económicas, descuentos u ofertas que motivan al cliente para elegir una propuesta u otra para beneficiarse de un precio más ajustado.
  • C de ‘comodidad’. Debido a la necesidad de vivir de forma más tranquila y confortable, condiciones inherentes al ser humano, todo aquello que proporciona más comodidad tiene el éxito asegurado. Un buen ejemplo de ello es el triunfo de los negocios de comercio electrónico: poder adquirir prácticamente cualquier servicio o producto cómodamente desde casa proporciona altos niveles de confortabilidad.
  • A de ‘amor’. El amor, como motivación de compra, es uno de los impulsos más poderosos. Tanto el amor hacia los demás, familia y seres cercanos como hacia uno mismo.
  • S de ‘seguridad’. El instinto de conservación de la especie humana es una valerosa motivación para comprar. Cubrir las necesidades del cliente que demanda más seguridad para la pervivencia y supervivencia, mediante la oferta presentada por negocios relacionados con la salud o la integridad física (desde productos médicos, farmacéuticos, deportivos, hasta sistemas de alarmas o vehículos, entre muchos otros), tanto en el tipo de producto ofertado, como en el proceso de compra o servicio postventa, se convierten en una activa y gran motivación.
  • O de ‘orgullo’. La búsqueda de la aprobación de los que nos rodean es una motivación también muy poderosa, al adquirir un producto o servicio. Para que el cliente pueda diferenciarse de los demás, hacer ostentación, demostrar prestigio o posición son motivos suficientes para alcanzar la autorrealización, la cumbre de la pirámide de Maslow.

 

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La estrategia omnicanal: más allá de la multicanalidad

La omnicanaladidad está a la orden del día; consumo desde cualquier parte a cualquier hora y momento y a través de distintos canales interrelacionados.  

El estilo de vida marca el cómo. Según un estudio realizado por la agencia OMD en el que compara la evolución en el consumo en España desde 2014 hasta 2018, “el 50% de los consumidores españoles compran más online que hace dos años” y “el 11% compra a través del móvil al menos una vez a la semana”.

Estos datos son realmente significativos e indican hacia dónde debe encaminarse un modelo de negocio que aspire al éxito, utilizando estrategias con un enfoque onmicanal.

A diferencia de las estrategias multicanal, en las que la relación entre empresa y cliente empieza y acaba en un mismo canal, la omnicanalidad persigue unificar los distintos canales con los que trabaja una firma, de modo que el cliente no distinga las diferencias entre ellos. De esta forma se consigue mantener una relación duradera y fiel con los clientes, para adaptarse a los cambios y necesidades específicas y así mejorar la experiencia de compra.

Para que una empresa o marca pueda afianzar este tipo de estrategia a su modelo de negocio es necesario aplicar nuevos sistemas tecnológicos avanzados. La inteligencia artificial y, en concreto, el machine learning serán fundamentales para analizar las necesidades del cliente, en constante evolución y cambio, más exigente y mejor conocedor de todo lo que ofrece el mercado.

Todos estos cambios en los hábitos de consumo y demanda están generando el nacimiento de nuevos perfiles de consumidores que las empresas están categorizando, principalmente, para orientar sus ofertas.

Lohas (lifestyles of health and sustainability)

Los lohas, también conocidos como “el consumidor ecointeligente”, eligen un estilo de vida verde y sostenible, basado en la salud y el cuidado del medio ambiente.

Se trata de un perfil joven, con un hábito de vida healthy, preocupado por el medio ambiente, concienciado y sostenible. Están interesados por temas de salud, sostenibilidad,  alimentos orgánicos, de comercio justo y las vacaciones en contacto con la naturaleza. Cuentan con un nivel sociocultural alto y una ideología liberal en lo que respecta a las cuestiones sociales. El 90% de los consumidores lohas prefiere comprar a empresas que comparten sus valores y muchos de ellos parecen estar dispuestos, incluso, a pagar un poco más a cambio de productos y servicios sostenibles, hecho factible gracias a que perciben un salario por encima de la media.

Lovos (lifestyles of voluntary simplicity)

Este perfil de consumidor, con características comunes a los lohas, toma sus decisiones conscientemente de acuerdo a un estilo de vida más sencillo, en contra del exceso del consumismo actual. Podría decirse que ambos segmentos, tanto los lohas como los lovos forman parte de la revolución downshifting, un movimiento que surge en la década de los 80 en Estados Unidos basado en el concepto de “vivir con menos”.

La oferta de productos y servicios destinados a estos segmentos crecen a pasos agigantados, ya que abarcan desde la alimentación (productos bio y comercio justo), los electrodomésticos de bajo consumo y los paneles solares, hasta la medicina alternativa, el yoga y el ecoturismo.

Dink (double income no kids)

Este nuevo modelo de consumidor, cuya presencia crece a escala global, tuvo su origen en Europa, si bien se ha ido extendiendo a países como Estados Unidos, China, Brasil, Chile o Argentina. Se trata de parejas que trabajan a tiempo completo, por lo que reciben dos salarios íntegros y no tienen hijos. Proceden de familias de clase media alta y están altamente interesados en la publicidad. Sus condiciones y alto poder adquisitivo los convierte en objetivo prioritario de las marcas.

Yuppies (young urban professionals)

Los yuppies, un segmento muy popular en los años 80, especialmente en Estados Unidos y otros países industrializados de Occidente, son aquellos que provienen de grandes ciudades, con estudios universitarios especializados en business administration, economía o ingeniería de sistemas y otras carreras relacionadas con la sociedad del conocimiento. Disponen de trabajos de ejecutivos en grandes empresas, con actitud exitosa y optimista. Cuentan con un salario elevado por lo que pueden disfrutar de un confortable estilo de vida, viviendas de alto nivel, coches exclusivos, viajes en primera clase y la mejor tecnología a alcance de su mano.

Yollies (young old leisure people)

Este perfil de consumidor está conformado por aquellas personas recientemente jubiladas de espíritu joven e inquieto, deportistas y viajeros que consumen y disfrutan de su pensión que les aporta beneficios altos o moderados. Un nuevo segmento al que considerar como objetivo clave de muchos modelos de negocio.

Distinguir los diferentes tipos de consumidor y las necesidades del cliente se convierte en la herramienta imprescindible para lograr el éxito en cualquier tipo de empresa, sea cual sea su sector.

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