El sector bancario español se enfrenta al reto de la transformación digital de sus servicios. Las entidades están realizando grandes inversiones en la digitalización de procesos y servicios, pero ¿Qué beneficios perciben los usuarios al día de hoy? ¿Cuáles son sus expectativas de la banca digital?
El año pasado realizamos un estudio que revelaba que el 38% de los clientes de la banca española se confiesa usuario activo de la banca digital llegando al 85% en ciertos segmentos socioeconómicos. Sin embargo, también mostraba que aún existen gaps importantes entre las expectativas y los servicios ofrecidos. Sobre todo, en cuanto a facilidad de operación y homogeneidad de su banca online.
Otra tendencia destacada es que, a pesar de que el 56% de los clientes digitales declaraban que les gustaría tener una relación completamente digital con su banco, sin necesidad de pasar por las oficinas, existe aún un 44% de clientes que busca el asesoramiento y trato cercano cuando hablamos de adquirir productos con cierta complejidad como hipotecas o realizar algún tipo de inversión. Dicha cercanía puede darse en una oficina, por videoconferencia o mediante un chat con un gestor remoto con conocimientos suficientes para darle un asesoramiento personalizado.
Entre las conclusiones del informe cabe resaltar que las entidades deben impulsar el comportamiento digital de los clientes en la medida en la que pongan a su disposición mejores herramientas y procesos más sencillos y rápidos. Además, se enfrentan al reto de realizar ofertas relevantes y generar interacciones personales de alto valor añadido para aprovechar oportunidades de venta y tener una ventaja respecto a sus competidores.