Los programas de fidelización nos están permitiendo, cada vez con mayor grado de acierto, situar al cliente en el centro de la actividad de nuestro negocio, sin embargo, no todos consiguen alcanzar los objetivos y resultados esperados. Veamos cuáles son los errores internos y externos más frecuentes.

 

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En primer lugar, podemos encontrarnos con problemas de infraestructura, que suelen darse cuando la plataforma tecnológica que opera los procesamientos diarios de información presenta errores tanto en sitio de venta como en los datos recibidos. Este hecho desemboca en una mayor dificultad para operar con éxito los beneficios, así como a la hora de comunicarse y ofrecer un trato “exclusivo” a clientes frecuentes, lo que provoca inconformidades y molestias por parte de los mismos.

En un segundo lugar, colocamos a las bases de datos enriquecidas o data enrichment, fundamentales para tener un contacto básico con el cliente, bien por correo electrónico o por teléfono. La base de cualquier campaña de fidelización es contar con los datos de contacto correctos, en caso contrario, el cliente reportará quejas, problemas con la operación, dudas sobre su beneficio e incluso puede llegar a cancelar el registro por falta de información.

Tener el personal capacitado, por su parte, también es de suma importancia, si las personas que trabajan en nuestro centro operativo no lo están será imposible operar, resolver dudas o contar con la persona indicada cuando se trata de un caso especial, lo que provocará la desconfianza de nuestro cliente y la confusión.

Es básico contar con un ciclo programado de comunicación con el cliente para no crear la sensación de asfixia provocada por el exceso de información. Para evitarlo, es necesario calendarizar y estipular las formas y momentos en los que se “tocará” a los clientes (bienvenidas, cumpleaños, compras acumuladas, valor del cliente, etc.). Si procedemos de esta forma, el cliente se sentirá cercano a la marca. Además, saber segmentar y comunicar en el momento adecuado es la clave para mantener el canal de comunicación abierto con cada uno de ellos.

La elección de los canales de comunicación nos puede llevar a crear un sentimiento en el cliente de stalkeo o asfixia. Para evitar cualquier problema con instancias legales para el consumidor, nuestra recomendación es volcar la información en redes sociales o canales no tan directos para ir estableciendo una cercanía confiable.

Desconocer las leyes de privacidad y contactabilidad de cada país en el que se busque tener comunicación bilateral con el cliente también es un error común. Es importante tener en mente que en todo momento se debe ser transparente y comprensible con la privacidad de cada uno de los clientes.

Por último, hay que tener muy presente las reglas de negocio para no emitir mensajes que no sean adecuados para cada tipo de cliente, y utilizar estrategias basadas en la segmentación o gamificación. Para obtener una respuesta positiva, debemos comunicar lo que esperan, lo que les gustaría o lo que necesitan para tomar una decisión y, para eso, se debe conocer el comportamiento de compra de cada uno de los segmentos definidos, ya sea para captación, retención o pre-abandono.

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