El 20 de abril organizamos un webinar donde pudimos compartir nuestra experiencia en la optimización de la experiencia de cliente a través de soluciones tácticas e inteligentes. En el evento, nuestras expertas en el sector retail, Elena llamas y Andrea Carrillo, abordaron las claves para entender a los clientes y maximizar su experiencia en todas las interacciones que tienen con la empresa.
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Antes de nada… nos ponemos en contexto
Antes de comenzar con las claves para optimizar la experiencia de cliente, nuestras expertas quisieron proporcionan algunas cifras para dimensionar cómo ese conocimiento del cliente optimiza el programa de fidelización:
- La venta fidelizada de media en programas de fidelización se sitúa en torno al 70%.
- Hay un incremento del 28% de la base de clientes mes a mes: esto siempre durante el primer año del programa, en los siguientes años ese porcentaje se va reduciendo.
- El ticket medio fidelizado es un 24% superior al ticket no fidelizado cuando conocemos bien a nuestro cliente.
- La frecuencia de compra entre clientes fidelizados se incrementa un 5%.
- Se reduce la fuga un 7% en clientes de alto valor.
- 5% en la migración de clientes de segmentos de bajo valor a segmentos de alto valor.
Para obtener toda esta información, Cognodata cuenta con una metodología consolidada que profundiza en todo el conocimiento del cliente en distintos ámbitos. A continuación, expondremos 5 pasos a tener en cuenta para la optimización de la experiencia de cliente end to end.
1. Buyer persona
El Journey del cliente es fundamental para cualquier empresa que busque conectar mejor con sus clientes y ofrecerles una experiencia satisfactoria. Para comenzar este proceso, es esencial definir el Buyer persona.
Nuestras expertas diferencian los perfiles, identificando 2 tipos de Buyer persona:
- El primero se enfoca en el perfil digital: Buscando conocer y entender a los seguidores de la marca en redes sociales tanto cuantitativa como cualitativamente para diseñar una estrategia de comunicación y contenidos que potencie el engagement y convierta los leads en clientes. Con esta información, se puede diseñar una estrategia de comunicación y de impacto basada en el Lead Nurturing para generar una mayor cercanía y contacto con los consumidores.
- El segundo se centra en el cliente que ya ha comprado productos de la marca: Tiene como objetivo entender a los clientes para generar una estrategia de impacto hacia ellos. Se enfoca en conocer a los clientes que ya han comprado productos de la marca, para entenderlos y generar una estrategia de impacto hacia ellos. Para lograr esto, se utiliza la data interna de la empresa a nivel de análisis, como los tickets de compra y el comportamiento de compra de los clientes. Además, se utiliza la investigación externa a través de focus group para conocer la experiencia de compra de los clientes con la marca y la competencia.
2. Customer journey
El segundo paso para optimizar la experiencia end to end, es entender cuáles son los principales insights que nos dan los clientes: cuáles son sus categorías de interés, qué buscan, dónde compran y cuáles son esos momentos de la verdad.
Una vez que se ha entendido al cliente, se genera un customer journey a partir de esas experiencias y ese input que nos entrega el cliente. Nuestra experta, Andrea, menciona que existen un sin número de customer journeys, desde los macro hasta los más detallados, pero en esencia, el objetivo es generar esa experiencia del cliente en puntos específicos de todo el contacto que él tiene con nosotros.
Una vez construido el journey, se generan acciones para mejorar la experiencia del cliente. Diseñando acciones para reforzar los puntos positivos, como para mejorar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora que se detectan al momento de diseñar el journey. Nuestra experta cree importante considerar todos los puntos de contacto: detectar cuáles son los momentos de dolor y los momentos de la verdad, ya que son críticos y decisivos para que el cliente decida continuar o no una relación con nosotros.
Por último, cuando se construyen estas acciones, es fundamental ser lo más claros y tácticos posibles para poder impactar en una mejora continua del journey del cliente. Conectar el punto de dolor con el punto de mejora para que, al momento de implementar la acción, se sepa qué es lo que se debe medir en el journey para poder saber si el cliente notó una diferencia en las iniciativas que se están implementando.
3. Medición de la experiencia
La medición de la experiencia del cliente es un aspecto clave para las empresas que buscan mejorar su estrategia de marketing y aumentar la satisfacción del cliente. Una vez que se ha identificado el Buyer persona y los puntos de contacto con el retailer, se pueden medir los puntos de dolor para analizar cómo evolucionan y cómo se percibe la experiencia del cliente después de que se hayan llevado a cabo mejoras.
Por ejemplo, El cliente se queja sobre una búsqueda de producto en la web, bien porque no le devuelve los productos en cuestión o porque le devuelve categorías que no son; Esto se denomina punto de dolor. Tras la mejora realizada en la página web, la medición posterior puede observar la evolución del usuario en esos pain points. Por eso, es importante medir la experiencia del cliente para entender cómo se siente y cómo puede mejorar la experiencia en este sentido. Sin este feedback es posible que no se repita la compra.
Nuestras expertas apuntan cómo desde Cognodata tenemos amplia experiencia en proyectos de ejecución y operativa integral de todas las acciones relacionadas con la medición de la experiencia del cliente. Además, abordamos la analítica y el reporte de la información, persiguiendo la eficacia y la eficiencia en cada envío de medición de la experiencia del cliente.
4. Marketing Automation
Automatizar el customer journey es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y conseguir un aumento en la satisfacción y la repetición de compra. Una vez que realizamos los 3 puntos anteriormente mencionados, se integra y automatiza el proceso de gestión de campañas desde un punto de vista Customer Centric.
Con el objetivo de una mejor comprensión, nuestra experta Elena nos cuenta 3 casos de uso reales llevados a cabo desde Cognodata.
Mejorar la experiencia de cliente
En el primer caso, se utiliza la analítica avanzada para analizar la propensión de compra de un producto y hacer distintos envíos y desencadenantes en función de las interacciones que tenga el cliente con las comunicaciones que recibe. Todo ello, con el objetivo de mejorar su experiencia y conseguir un aumento de la satisfacción y la repetición de compra.
Vinculación del cliente con el uso de la tarjeta
En el segundo caso, se trata del diseño de la acción promocional completa, en el cual asesoramos y ayudamos al cliente en los diseños de las acciones y en la gestión operativa de la promoción. Gracias a este proceso, se consigue una mayor vinculación del cliente a la enseña y un uso mayor de la tarjeta.
Lealtad del cliente a través de la venta cruzada
En el tercer caso, se lleva a cabo una identificación y definición de los retos, analizando cuáles pueden ser y estableciendo un plan de comunicación multicanal para incentivar al cliente a cumplirlos.
Para llevar a cabo este proceso de automatización del customer journey, es necesario integrar la medición de los resultados dentro del flujo de comunicación de la enseña. Para ello, se utilizan distintos canales según las acciones que haga el cliente sobre esa comunicación previa y se envían comunicaciones adicionales en caso de que sus códigos sean premiados. Todo ello con el objetivo de conseguir un aumento de la libertad del cliente y venta cruzada.
La planificación de todos los lanzamientos y la ejecución de todas las pruebas necesarias son fundamentales para asegurar todos esos flujos correctos y ejecutar la perfecta integración de los datos dentro de las plataformas de reporte. Además, se combinan los canales según los intereses que tenga el cliente y se gestiona la saturación de las distintas comunicaciones para no saturar al cliente.
5. Mejora continua
En este punto, nuestra experta Andrea ha mencionado que es crucial para las empresas generar una cultura de mejora continua para adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente. La automatización del marketing y los customer journeys deben actualizarse constantemente para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo real.
Además, la mejora continua implica diseñar experimentos, seleccionar acciones de prueba y aprender de los errores y aciertos. Esta cultura permite a las empresas entender mejor a sus clientes y desarrollar iniciativas que impacten positivamente en su público objetivo. En definitiva, la experimentación continua y el impacto positivo en los clientes son clave para mantenerse competitivo en el mercado actual.
Para terminar con el webinar, nuestra experta Elena nos proporciona algunas cifras adicionales de interés que se pueden visualizar en la imagen siguiente:
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No dudes en contactar con nosotros si quieres que te mostremos una demo con alguno de nuestros casos de uso en el sector retail. Si quieres el vídeo completo de la sesión puedes acceder a él a través del cuestionario siguiente, ¡esperamos que lo disfrutes!