captación de clientes

La captación de clientes no es una tarea fácil, por ello es necesario definir una estrategia.

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Esta estrategia debe estar basada en métricas digitales relevantes ¿Cuáles son?

Las empresas tienen una necesidad imperante de conocer a sus clientes, establecer una relación más estrecha y ofrecer productos que se adapten a sus necesidades. Además, muchas de las relaciones con el cliente son medibles hoy en día. Pero ¿cuáles son las métricas que se deben tener en cuenta para conocer el mercado y tener éxito en la captación de clientes?

 

El marketing funnel o embudo de marketing es un instrumento que ayuda a identificar estas métricas, hacer que no se solapen y realizar los esfuerzos justos para conocer a nuestros clientes en cada una de sus fases de maduración. En el entorno digital, es indispensable en el proceso de captación de clientes y consta de cinco etapas basadas en el customer journey:

captacion de clientesConocimiento

Es el punto inicial, responde a la pregunta “¿cuántos me conocen?” o “¿cuántos saben de mi existencia?”. En marketing, una manera de medirlo es con los impactos o touchpoints, estos ocurren cada vez que la imagen de la empresa es percibida por un cliente potencial.

Para medir el awareness se puede establecer un KPI (key performance indicator o  parámetros indicadores clave) por cada lugar donde la imagen de la empresa sea identificable (redes sociales, páginas web, anuncios online). Cuanto mayor sea el awareness más probable será la captación de clientes.

Si estás presente en 3 redes sociales, cada una tiene su propio KPI, el número de personas únicas que visitan nuestro perfil en un período de tiempo, por ejemplo. Estos KPI pueden ser meras estimaciones de la realidad. No obstante son muy útiles para conocer el techo del mercado al compararnos con los mejores. Además, esto ayuda a reconocer la fuerza de nuestros distintos canales de comunicación.

Consideración

En esta etapa de captación de clientes estrechamos el grupo de “posibles clientes” a “futuros clientes”. Las técnicas para definir los KPI son ahora más complejas una de ellas es el Marketing Qualified Lead (MQL).

Esta técnica clasifica a aquellos usuarios que han mostrado un interés por encima de lo normal en comprar tus productos o servicios, por ejemplo han añadido productos al carro de la compra, han entrado en la página web repetidas veces, han permanecido durante mucho tiempo en tu web o han introducido su información (sus datos) de manera desinteresada.

Identificar estos casos de uso del cliente para tu empresa es esencial en la definición del KPI. Podemos decir que la venta realmente empieza aquí, en que alguien te ha dejado información y puedes comenzar una conversación, bien para ofrecerle más productos u obtener su opinión a través de una encuesta. La obtención de suscriptores es esencial desde el punto de vista de la cualificación de tu estrategia de comunicación.

Conversión

Tras la captación de clientes, es el momento de compra. Se define por el número de ventas de todos nuestros canales de venta. Una modificación de este KPI, puede ser un incremento (ya sea anual, trimestral…). En este momento, también es posible cualificar la satisfacción de tus clientes a través de una encuesta de valoración denominada Net Promoter Score.

Lealtad

En el marketing funnel moderno entiende el customer journey como una experiencia cíclica y en la que el comprador es una de las primeras armas de marketing de la propia empresa. Así, medir el porcentaje de clientes que “recompran” es clave para comprender cómo de bien lo estamos haciendo. Además, podemos ver qué productos compran repetidamente o cada cuánto lo hacen, es decir, podemos identificar conductas repetitivas de nuestros clientes que podemos intentar expandir.

Recomendación

Siguiendo la línea del marketing moderno. No olvides medir el poder de recomendación de tus clientes. De nuevo las redes sociales pueden ser buenos indicadores: los seguidores/clientes que “comparten” o les “gustan” nuestros productos. También de comentarios, feedbacks automáticos o encuestas online se puede extraer valor fundamental para conocer a nuestros clientes más fieles.

¿Cómo lo hacemos?

El enfoque del marketing funnel requiere establecer unos objetivos generales de venta online y además unos específicos para cada una de las etapas. Es preciso establecer un plan que se desarrollará simultáneamente en las cinco fases. Se definirán estrategias y tácticas concretas en cada caso y para cada una de las fases. Es importante reseñar que a menudo estas tácticas y estrategias deben estar enfocadas hacia la omnicanalidad y coordinar las acciones online y offline para obtener mucha más información. Un código de barras, un código QR o una encuesta offline son buenos canales para captar clientes u obtener suscriptores a nuestra página.

Los KPI y su análisis nos sirven de guía para saber cómo evoluciona la aproximación a nuestros objetivos, concretamente la captación de clientes digitales. Esta información nos debe permitir realizar cambios en el plan de acción que mitigue las desviaciones y obtener conocimiento sobre el comportamiento de nuestro mercado, los clientes y sus segmentos especialmente.

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