Las grandes marcas del sector retail hace tiempo que han puesto en marcha el Community Marketing o Marketing de Comunidades y los resultados están siendo tan positivos hasta el punto de que algunos programas se han extendido con éxito en diferentes países. Estas nuevas dinámicas de fidelización consisten en crear comunidades de expertos con el objetivo de generar opiniones y canalizar necesidades para garantizar la fidelización de los clientes, al dar la oportunidad a las compañías de escuchar sus necesidades y hacer que se sientan importantes para la marca.

 

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Se trata de crear una experiencia de marca atractiva para interactuar con una comunidad de clientes existentes, y ésta tiene que extenderse tanto online como offline a través de grupos de entusiastas, grupos de Facebook, mensajes online y cuentas de Twitter, etc. Todo ello enfatiza la relación que una marca tiene con sus usuarios y beneficia en ambas direcciones. De este modo, las compañías reciben un feedback muy valioso de sus productos y de su presencia online, mientras que los clientes se sienten valorados y se potencia su lealtad a la marca.
A continuación, explicamos los pasos que son necesarios para poner en marcha una estrategia disruptiva, activa y bidireccional de Community Marketing con éxito en el sector retail.

 

En primer lugar, utilizar el Customer Journey como vehículo de comunicación, con el conocimiento del cliente, utilizando la inteligencia analítica y partiendo de todo el conocimiento del cliente generado a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS, los datos ocultos (black data) para identificar a los clientes con el perfil más cercano a las acciones de los “expertos”.
En segundo lugar, identificar a los “expertos” y generar acciones de diferentes tipos mediante dinámicas que contemplen retos y recompensas, como ofertas y precios exclusivos, sorpresas, ya sean regalos, muestras, sorteos, nombramientos o contenidos únicos, como reseñas para website, recetas, testimoniales, web, app, revista. A continuación, crear “Laboratorios” de productos, tiendas, promociones y precios con los “expertos” con el fin de mejorar la experiencia del cliente, el diseño y contenido de los productos, lay out en tienda, etc.
Por último, realizar una adecuada difusión a través de comunicaciones dirigidas, destacando los productos de las expertas, realizando un tratamiento VIP y preferencial en folletos (recomendaciones de expertas, entrevistas, opiniones o encuestas), con comunicación viral (RRSS, red de influencers, prensa, notas de prensa), tienda o acciones comunitarias (relaciones con los clientes por tienda, acciones de apoyo a comunidades, ya sean sociales, culturales, ecológicas, etc.)

En definitiva, las marcas tienen la oportunidad de fidelizar a sus clientes a través del community marketing mediante la creación de comunidades cercanas, personales y dinámicas que se realizan de forma no intrusiva y que supone un beneficio para ambos, tanto el cliente como la marca.

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