Con el 2012 recién estrenado, el nuevo año se presenta para el sector banca como una nueva era en la que las entidades reflexionan seriamente sobre las nuevas estrategias para reforzar la fidelidad de sus clientes.

 

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En un entorno en el que el aire se impregna cada más del optimismo por salir del difícil periodo de recesión, el interés por la gestión avanzada de clientes cobra un mayor protagonismo como herramienta de mejora de la rentabilidad en las entidades financieras. En este sentido, algunas investigaciones en Estados Unidos confirman que una empresa que logre reducir su rotación tan sólo en un 5% puede mejorar su rentabilidad entre un 25% y el 100%.

Con el incremento de la feroz competencia y la multiplicación de las normas que vigilan de cerca el comportamiento económico, los bancos luchan por aumentar la fidelidad de sus clientes mientras estos reclaman servicios diferenciados o de mayor valor añadido en las relaciones con sus entidades. Es decir, una experiencia de cliente que aumente su satisfacción y confianza, acabe con el desencanto e incremente en consecuencia para la entidad los niveles de lealtad y beneficio.

Los datos hablan por sí solos: se ha demostrado que los clientes fieles generan entre un 30% y un 70% más de valor para los bancos que los clientes ordinarios durante toda su relación con la institución bancaria. Estos clientes compran más productos e incluso están dispuestos a tolerar mayores gastos bancarios; además, continuarán con el mismo banco siempre y cuando éste fomente una relación de calidad y les asegure un buen retorno de inversión a largo plazo.

Este nuevo número de nuestra newsletter se centra precisamente en la importancia que supone el adecuado diseño y correcta implantación de una estrategia de fidelización. De este modo, le recomiendo la sección El despertador, donde podrá encontrar el vídeo “La infidelidad de los clientes” y un artículo sobre este tema en el que poder profundizar en cuáles son los errores y aciertos en materia de retención de clientes en el sector bancario.

Recomendaciones que sin duda, BancSabadell ha puesto en marcha a lo largo de sus más de 130 años de historia y que le han llevado a convertirse en la entidad financiera que mayor nivel de satisfacción genera en el segmento de los clientes particulares, el banco español que menos reclamaciones recibe ante el Banco de España en relación con su tamaño y el mejor valorado por el mercado por calidad objetiva en su red de oficinas. Un reconocido ejemplo de gestión de clientes que podrá consultar en la sección La ducha.

En nuestra sección El desayuno le animo a leer el libro “El cliente satisfecho: estrategias cuantitativas y cualitativas para fidelizar al consumidor”, en el que podrá conocer qué aspectos del producto, servicio o Marketing tienen mayores efectos sobre la satisfacción del cliente.

Para finalizar, le propongo asistir al Customer Experience Forum 2012, organizado por Forrester en Nueva York y donde el cliente y sobre todo la gestión de su experiencia, serán los ejes que marquen las líneas de este evento.

Espero que la temática elegida para este número le haga reflexionar sobre la importancia de mantener satisfechos a sus clientes para garantizar su fidelidad y le oriente en las estrategias de retención de su modelo de negocio.

 

Raúl García Monclús

Socio Director Servicios Financieros

Para ver el contenido completo de esta newsletter escribe a info@cognodata.com

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