La productividad de las redes comerciales tiene un impacto directo en los resultados de cualquier compañía. Incrementar dicha productividad es clave para mejorar los resultados: de hecho casi el 80% de las aseguradoras participantes en el estudio de gestión de clientes realizado por Cognodata en 2012 han llevado a cabo o están en proceso de implantación de una nueva sistemática comercial.
El incremento de productividad de las redes comerciales debe basarse en los siguientes pilares:
- Mejorar la información sobre los clientes.
- Disponiendo de información analítica de clientes, es decir, datos acerca de su propensión a la compra de productos o servicios o su probabilidad de fuga.
- Desarrollando herramientas comerciales, como pueden ser fichas de cliente, agendas comerciales, gestores de campañas y motores de alarmas comerciales para que la información de clientes sea accionable por las redes.
- Disponer de herramientas de geomarketing para identificar el potencial geográfico de cada zona, focalizar la actividad comercial y definir el dimensionamiento de la red.
- Incrementar la productividad de la red comercial, desarrollando e implantando metodologías orientadas a incrementar el tiempo comercial y a mejorar la efectividad del mismo.
Información de clientes
Conocer el comportamiento de los clientes se traduce en un incremento probado de la productividad, que puede llegar a superar el 200%, al permitir centrar las capacidades comerciales en aquellos clientes actuales o potenciales donde existe mayor probabilidad de éxito.
Conocer qué clientes presentan una mayor propensión a la compra de un determinado producto, cuáles tienen probabilidades más elevadas de llevar a cabo una cancelación o una renovación o qué actividad (NextBestActivity) deberíamos desarrollar para aumentar la vinculación es clave de cara a incrementar la productividad comercial. De esta forma, el diseño e implantación de modelos predictivos orientados a su aplicación práctica por parte de las redes comerciales resulta de vital importancia.
Los modelos básicos que típicamente se desarrollan en el sector asegurador son los siguientes:
Modelos Predictivos más frecuentes en la industria aseguradora
Estas métricas calculadas a nivel cliente actual o potencial deben integrarse con las herramientas que proporcionamos a nuestra red comercial, siendo imprescindible apoyarse en dichas métricas para definir campañas de venta o retención proactivas. El gestor de campañas priorizará las acciones a realizar en base a la probabilidad de los clientes a tener un determinado comportamiento. Esta probabilidad deberá reflejarse en la agenda comercial en forma de acciones concretas planificadas en el tiempo. A su vez, estas acciones deberán estar recogidas en la ficha de cliente para facilitar la labor del comercial cuando contacta con el cliente.
Herramientas de Geomarketing
Disponer de un conocimiento detallado del potencial de mercado, el valor de los clientes y la ubicación de la red comercial permite realizar un diseño óptimo de la red, así como focalizar la actividad en aquellas áreas donde existe una mayor probabilidad de crecimiento o la red esta infradimensionada.
En este contexto, las herramientas de geomarketing permiten conocer qué clientes residen en el área de influencia de cada oficina, así como el potencial que presenta cada una de estas áreas. Gracias al geomarketing es posible realizar un plan de expansión o de ajuste de la red comercial, reduciendo presencia en áreas de reducido potencial y bajo desempeño, y potenciando aquellas otras con gran recorrido.
Incremento de la productividad de la red comercial
El conocimiento de los clientes y el correcto dimensionamiento de la red comercial son esenciales para alcanzar los objetivos marcados. Pero si no se dispone de una sistemática comercial adecuada, los resultados obtenidos no serán los esperados, ya que al no llevarse a cabo las actividades comerciales propuestas, no se conseguirá una mayor efectividad comercial.
Para mejorar la productividad comercial es necesario establecer buenas prácticas en las siguientes áreas de trabajo:
- Distribución del trabajo
Es importante conocer a qué dedican el tiempo los agentes para identificar posibles áreas de mejora. Según la experiencia de Cognodata, hasta un 70% del tiempo se llega a dedicar a labores no comerciales (tramitación de siniestros, reporting, formación, etc). Racionalizar la actividad para liberar tiempo comercialmente útil se traduce en incrementos de productividad de hasta el 100% (25% de tiempo comercial Vs. 50%).
- Procesos y herramientas
Una vez identificadas las áreas de mejora dentro de la distribución del trabajo es necesario analizar los procesos y herramientas disponibles. Según nuestra experiencia hasta un 10% del tiempo se termina dedicando a labores internas copiando información de un aplicativo a otro (Ej.- Inserción de los datos de la ficha de cliente en el tarificador). Mejorar los procesos y las herramientas permite optimizar la gestión del tiempo.
- Incentivos
Para que la productividad se incremente resulta imprescindible incentivar a la red comercial para que ejecute las campañas propuestas, al tiempo que reporta sobre su actividad. Por tanto, modificar gradualmente el esquema de incentivos, pasando de un enfoque puro de remuneración por venta y/o cartera a incluir un apartado de remuneración en base a la actividad y al reporte de la misma, permite alinear los objetivos de la compañía y los del agente.
- Información de gestión
La modificación del esquema de incentivos permite alinear a la red comercial, de modo que se disponga no solo de la información de venta, sino también de la actividad que llevan a cabo los comerciales. En consecuencia, es posible medir, analizar y mejorar las campañas que se desarrollan, cerrando el ciclo y estableciendo una visión 360º por un lado, de la actividad y efectividad de la red comercial y por otro, de las necesidades de los clientes.
Cognodata puede ayudar a las compañías a incrementar la productividad comercial entre el 25% y el 35%, desarrollando e implantando metodologías de incremento de la productividad comercial.
Si quiere ampliar información sobre nuestros servicios o analizar la posible aplicación a su entidad, por favor no dude en ponerse en contacto javier.yuste@cognodata.com