chatbot online

Un chatbot online puede reducir el CPA (cost per acquisition) hasta en un 477%, así lo confirma un experimento realizado por HubSpot. Por este y otros motivos, Gartner prevé que, para el año 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán a través de esta tecnología.

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¿Qué es un chatbot online?

El chatbot online es un programa informático capaz de mantener una conversación con un usuario, cumplir sus órdenes, recomendarle productos y brindarle información, entre otras funciones. También conocido como “bot conversacional” y funciona gracias a tecnologías de inteligencia artificial y de machine learning que proveen al chatbot de las capacidades necesarias para comprender el lenguaje humano, el contexto de la conversación y la intención de los usuarios.

Los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural permiten que el chatbot sea capaz de responder exitosamente a consultas complejas, ya sean orales o escritas. Por ejemplo:

  • ¿Cómo reclamar la garantía de X producto?
  • ¿Cuánto cuesta el envío a domicilio?
  • ¿Dónde se encuentra ubicado X almacén?
  • ¿Qué ofertas o promociones tienen el día de hoy?
  • ¿En cuál tienda está disponible X artículo?

Ventajas de usar un chatbot online en tu empresa

Según Gartner, para el año 2021, el 50% de las empresas invertirán más dinero en chatbots online en lugar de aplicaciones móviles. Esto se debe a que la tecnología de los bots conversacionales representa un impacto mucho más positivo en todo tipo de negocios.

Algunas de las ventajas más importantes de utilizar un chatbot online en una empresa son las siguientes:

  • Reducción de costes al prescindir de personal y automatizar ciertos procesos.
  • Disponibilidad 24/7 en la atención al cliente y soporte de ventas.
  • Mejora en la experiencia de los usuarios al brindarles respuestas inmediatas.
  • Capacidad de procesar consultas masivas desde cualquier parte del mundo.
  • Uso de lenguaje natural que evita la sensación de estar conversando con un bot.
  • Automatización de workflows conversacionales según las acciones de los usuarios.
  • Facilidad de integración técnica al poder desplegar el chatbot dentro de redes sociales, websites y otras plataformas.
  • Automejora constante y sin intervención humana por parte del bot a medida que va aprendiendo sobre los hábitos y las consultas de los usuarios.

Una de las ventajas más poderosas es que los chatbots pueden ser creados desde cero por cualquier empresa, lo cual permite personalizar sus funciones según las necesidades de cada negocio. Además, los bots conversacionales con funciones sencillas pueden ser creados con herramientas como Api.ai, Smooch o Wit.ai, que no requieren de conocimientos sobre programación.

Usos de los chatbots online en el mercado

Según Forrester Research, la inteligencia artificial será una de las tecnologías con mayor impacto empresarial durante los próximos años. Gracias a ella, es posible predecir, hasta con un 95% de fiabilidad cuándo renunciarán los empleados de una organización. También es posible fijar automáticamente los mejores precios en servicios hoteleros según la demanda.

Estos ejemplos de aplicaciones de inteligencia artificial solo demuestran la enorme capacidad computacional que está detrás de los bots conversacionales. Por ello, las opciones de uso de un chatbot online son casi infinitas.

Las grandes corporaciones han sido las pioneras en desarrollar este tipo de sistemas. Estos son algunos de sus proyectos:

Casos de uso de los chatbots online según áreas de desempeño

  • Mensajería: AmazonGlobalBot, de Amazon, permite consultar precios de productos en Telegram, y Aerobot, de Aeroméxico, ayuda a buscar equipajes perdidos mediante WhatsApp.
  • Personal shopper: Fluid XPS es un chatbot basado en IBM Watson y funciona como asistente de compra de lado del cliente y asistente de venta del lado de la empresa.
  • Asistente telefónico: Google Duplex es el bot conversacional de Google que funciona como asistente telefónico.
  • Marketing: GrowthBot ejecuta actividades de marketing y ventas, y es compatible con sistemas como HubSpot y Google Analytics, entre otros.
    • E-commerce: Walmart Voice Order permite realizar compras online en Walmart a través de Google Assistant.
    • Hotelería: Zoe de Quicktext es un chatbot mediante el cual se pueden consultar cotizaciones y realizar reservas en hoteles.
    • Viajes: Air Europa es una aerolínea que cuenta con su propio chatbot online en Twitter para dar información sobre notificaciones y estados de vuelo.
    • Turismo: Travelbot es el asistente de la oficina de turismo de Londres y brinda información sobre llegada de autobuses, rutas y mapas, por ejemplo.
    • Banca: BBVA Chatbot pertenece al banco BBVA y permite realizar consultas de estados de cuenta, tarjetas y cajeros cercanos, entre otras opciones.
  • Retail: True Fit recopila información de distintos retailers para hacer recomendaciones de compras a los usuarios según sus características físicas.
  • Restaurantes: Allset es un bot desplegado dentro de Facebook Messenger para la ubicación y reserva de restaurantes.
  • Gobierno: Alex es el bot asistente de la oficina de impuestos de Australia.
  • Legalidad: DoNotPay es un sistema entrenado para asesorar a los usuarios y gestionar determinados asuntos legales.
  • Transporte: Localiza Hertz se ejecuta en Facebook Messenger, y permite encontrar y alquilar vehículos.
  • Eventos: Roque es un chatbot enfocado a dar información sobre el festival Rock in Rio en Brasil.

Tipos de chatbot online

Un chatbot online puede diseñarse y configurarse de distintas maneras y con diferentes tecnologías. Ello depende de las funciones que debe cumplir según las necesidades y objetivos de cada empresa.

En este sentido, existen dos categorías generales en las que se clasifican los chatbots acorde a su configuración y funciones: los chatbots determinísticos (dumb chatbots) y los chatbots conversacionales (smart chatbots).

Chatbots determinísticos o dumb chatbots

Los chatbots determinísticos o dumb chatbots son sistemas con un rango de acción/comunicación limitado. Poseen una cantidad finita de preguntas y respuestas previamente configuradas. Por tanto, cumplen funciones muy específicas y no admiten una interacción abierta con los usuarios.

Chatbots conversacionales o smart chatbots

Los chatbots conversacionales o smart chatbots son aquellos programas alimentados por inteligencia artificial y machine learning. Esto les permite comprender el lenguaje utilizado por los usuarios y así ofrecer una mayor interacción con los mismos.

Dependiendo del nivel de uso de de la inteligencia artificial y de la capacidad de respuesta por parte de los bots, esta categoría se subdivide en dos:

Chatbots de recuperación

Los chatbots de recuperación son aquellos que utilizan una base de datos de respuestas previamente configurada. De esta manera, brindan respuestas específicas a las consultas de los usuarios, lo que da  lugar a una conversación limitada y estructurada.

Son llamados “de recuperación” porque recuperan o extraen las respuestas de su base de datos.

Chatbots generativos

Los chatbots generativos son aquellos con un amplio uso de inteligencia artificial. Por tanto, su nivel de interacción con los usuarios es abierto y admiten conversaciones completas, libres y con sentido. Además, van “aprendiendo” automáticamente con cada conversación.

Son llamados “generativos” por su capacidad de generar respuestas propias.

La implementación de un chatbot

Cada organización debe evaluar sus necesidades y objetivos antes de implementar un chatbot online. Primero, para determinar qué tanta necesidad tiene de utilizar esta tecnología. Segundo, para elegir correctamente el tipo de bot indicado.

Según la investigación The Art of Communication: Messages That Matter, realizada por Greenberg, más del 80% de las personas utilizan aplicaciones móviles de mensajería todos los días. Por su parte, un estudio de Nielsen para Facebook revela que el 53% de las personas prefieren hacer negocios con una empresa a la que pueden contactar de manera directa por chat.

Este panorama sobre el hábito de los consumidores se acentúa cada día. Aunque no siempre es necesario implementar un chatbot online, en la mayoría de los casos sí se está convirtiendo en un factor determinante para aquellas empresas que deseen obtener mayores ventajas competitivas.

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