Sin duda alguna, el principal reto al que se enfrenta una estrategia omnicanal es ser capaz de mantener una alta calidad en el servicio en cada uno de los canales. Hoy, los clientes esperan de las empresas que conozcan quiénes son y cómo son. Para mejorar la experiencia comercial del cliente se debe prestar atención a ciertos puntos clave a la hora de establecer la estrategia omnicanal. En este artículo queremos contarte 4 ideas imprescindibles para mejorar la experiencia del cliente en un entorno omnicanal.
4 claves para mejorar la experiencia comercial del cliente en una estrategia omnicanal
Estrategia customer centric como base de la estrategia omnicanal
El objetivo principal es hacer que el cliente sea el centro de la estrategia: la llamada fórmula del customer centric. La idea es conseguir que el cliente tenga una buena experiencia comercial, personalizada, única. Así, conocer al cliente es básico para establecer una estrategia customer centric:
¿Cómo es el cliente objetivo?
¿Cuál es su personalidad? ¿Cuál es su perfil? Desde su edad, lugar de residencia, nivel de estudios o posición económica hasta cuáles son sus artículos favoritos, qué tipo de artículos le gusta leer, en qué momento del día…
¿Qué canal de comunicación es el preferido por el cliente objetivo?
Cada vez más se encuentran casos multidispositivo. Es decir, es posible que el cliente esté comprando a través del móvil mientras ve la televisión. Es imprescindible saber identificar cuál es el mejor canal para comunicarse con el cliente y en qué momento del día.
¿Qué dice el cliente de la marca en redes sociales?
Es interesante saber qué conversaciones existen alrededor de la marca en Facebook, Twitter, Instagram… Y, por supuesto, dar respuesta a los comentarios o dudas que allí se generen.
Recopilar datos para mejorar la experiencia comercial
Es imposible establecer una estrategia omnicanal efectiva para mejorar la experiencia comercial del cliente sin recopilar la información necesaria para ello. Almacenar, analizar y establecer estrategias a raíz de los datos extraídos son procesos clave (el big data y el marketing automation son de gran ayuda para ello).
Dar una respuesta rápida
Cuando un cliente está en una página web o app para comprar un artículo quiere que esa “tarea” sea fácil y rápida. Cuando le surge una duda en medio de la compra es imprescindible ser capaces de dar una respuesta rápida para no perder la venta.
En ocasiones es difícil responder al instante en cada uno de los canales. Es, precisamente, la omnicanalidad, la que dificulta la efectividad: ¿cómo mantener el mismo nivel de respuesta por teléfono a las 10:00h de la mañana que vía chat a las 21:00h o en redes sociales a las 23:00h?
Teniendo en cuenta que el cliente es consciente de dicha dificultad y que tendrá más paciencia en un canal que en otro, uno de los recursos más sencillos es crear una página muy completa de FAQs (preguntas y respuestas frecuentes). De esta forma, el cliente será capaz de resolver la duda por sí mismo.
Otra opción, que cada vez gana más popularidad entre las empresas con estrategias omnicanal, es el uso de chatbots. Existen muchas preguntas sencillas que, por no encontrarse en la página de FAQs o, simplemente, por la comodidad del cliente, es mejor preguntarlas de forma directa a alguien de la empresa que se encuentre al otro lado. Los chatbots son de gran utilidad para ello, ya que dan respuesta a este tipo de preguntas de forma inmediata, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo capaces de responder masivamente a la vez que se reducen costes automatizando procesos.
Mantener la calidad en todos los canales
Muchas empresas emplean estrategias omnicanal basándose en un canal en concreto: esta forma de actuar acaba olvidando otros canales. Es imprescindible que, cuando se abren nuevos canales de comunicación con el cliente, estemos seguros de que podremos mantener la calidad en todos ellos.
Desde los puntos de venta físicos, hasta la app, la página web, las redes sociales… El cliente espera que se le reconozca en cada uno de los canales y espera, también, que la experiencia comercial sea igual o muy parecida en cada uno de ellos. El big data, el marketing automation y la inteligencia artificial se perfilan como métodos que tienen la llave para conseguirlo.