Según el reporte State of Marketing de Salesforce Research, las empresas están manejando más datos que nunca respecto a sus clientes. Sin embargo, solo el 47% de ellas han logrado tener una visión completamente unificada de dicha información, esto gracias al uso de herramientas CRM.
El mismo reporte indica que el 95% de los clientes se fidelizan más con una marca que les inspira confianza. En este sentido, los sistemas CRM les permiten a las empresas diseñar campañas con altos niveles de personalización. Lo cual inspira más confianza y, por lo tanto, genera mayores índices de lealtad.
¿Qué es el Customer Relationship Management o CRM?
El término Customer Relationship Management o CRM hace referencia a la gestión de las relaciones con los clientes por parte de una empresa. Esto mediante 3 clasificaciones de CRM:
- CRM como software
- CRM como estrategia
- CRM como un proceso
CRM como software
El CRM como software es un producto informático que utilizan los equipos de trabajo, principalmente de marketing y ventas, para registrar, monitorizar y analizar todas las interacciones entre la empresa y sus clientes o potenciales clientes.
Las herramientas CRM son ofrecidas, generalmente, a través de la nube. Esto facilita el poder compartir la información de los clientes entre todo el personal de la empresa. En este sentido, los sistemas CRM registran datos de clientes como:
- Correo electrónico
- Número telefónico
- Perfiles en redes sociales
- Sitio web
- Noticias sobre la actividad de su negocio
- Notas adicionales sobre sus hábitos o necesidades
De esta manera, los sistemas CRM crean una vista 360° de los clientes. Lo cual facilita el diseño de campañas de marketing y de programas de lealtad más eficaces.
CRM como estrategia
El CRM como estrategia se refiere a una filosofía y metodología empresarial que especifica cómo deben gestionarse las relaciones con los clientes a fin de obtener de ellos su lealtad comercial. Esto teniendo en cuenta los objetivos y la naturaleza de cada negocio.
Dentro de las estrategias CRM se contemplan y especifican el uso de los software CRM como herramientas de apoyo y de ejecución.
CRM como un proceso
El CRM como un proceso abarca todas las actividades que realiza la empresa para nutrir y administrar las relaciones con sus clientes. Es, básicamente, la ejecución y la puesta en marcha de la estrategia CRM.
El objetivo del proceso es simple y directo: optimizar las tareas para mejorar las relaciones comerciales.
4 claves para mejorar los programas de lealtad con herramientas CRM
Las herramientas CRM son el recurso tecnológico más eficaz para hacerles seguimiento a los programas de lealtad. Esto se debe a la capacidad que ofrecen de poder monitorizar todas las interacciones con cada uno de los clientes. Pudiendo evaluar así cómo estos van reaccionando ante las ofertas, promociones, descuentos y demás beneficios que buscan la fidelización.
En este panorama, las 4 claves para mejorar los programas de lealtad mediante sistemas CRM son:
- Customer centric
- Omnicanalidad operativa
- Programas de lealtad automatizados e inteligentes
- Calendarización de los programas de lealtad
1. Customer centric
Toda estrategia CRM que busque optimizar los programas de lealtad debe tener un enfoque customer centric. Es decir, se deben colocar las necesidades, hábitos y deseos de los clientes en el centro de todos los procesos corporativos.
En este sentido, los sistemas CRM permiten establecer una omnicanalidad e integración entre todos los servicios de marketing, ventas y atención al cliente. Esto con el fin de ofrecer una experiencia de compra (antes, durante y después) de alto impacto a lo largo del customer journey.
Esta unificación de canales mediante las herramientas CRM hace que se pueda centralizar el registro de todos los puntos de contacto entre los clientes y la empresa.
Por tanto, los consumidores ya no tienen que soportar la frustración de estar explicando su problema a cada departamento por separado. Pues todo el personal de la organización puede acceder al registro unificado de contacto y ver las distintas comunicaciones que se han tenido con los clientes.
2. Omnicanalidad operativa
Muy relacionada con el punto de customer centric, la omnicanalidad operativa se refiere a la centralización de todos los procesos comerciales internos mediante los sistemas CRM. Esto facilita que distintas personas de una organización puedan trabajar en conjunto, aun cuando pertenezcan a departamentos diferentes.
Según el reporte State of Inbound de HubSpot, apenas el 21% de los equipos de marketing y ventas trabajan en conjunto. Sin embargo, la estrategia comercial es 3 veces más efectiva para aquellos equipos que sí trabajan alineados.
Por ejemplo, un equipo de ventas puede colaborar con un equipo de desarrollo de productos para diseñar presupuestos personalizados.
Además, los gerentes de ventas pueden monitorizar el progreso de cada vendedor por separado. Esto al visualizar y analizar la información sobre cada uno de los contactos que los vendedores han establecido con los potenciales clientes a través de distintos canales.
Unificar todos los canales de comunicación y consolidar así la omnicanalidad operativa permite que los equipos de ventas puedan detectar oportunidades de venta de manera más clara. Mientras que los equipos de marketing pueden simplificar sus análisis y hacer pronósticos más precisos.
De esta manera, los programas de lealtad pueden ser diseñados y desplegados bajo el control de equipos de trabajo de alto rendimiento multidisciplinario.
3. Programas de lealtad automatizados e inteligentes
Las herramientas CRM de última generación son capaces de implementar automáticamente programas de lealtad de manera inteligente. Es decir, sus algoritmos de análisis detectan desde hábitos de consumo hasta riesgos de abandono. Los cuales deben ser utilizados por la organización para configurar campañas automatizadas con alto nivel de personalización.
En este contexto, los software CRM pueden realizar recomendaciones de compra según los hábitos detectados o promociones especiales para aquellos clientes con riesgo de abandono.
Por otro lado, los programas de lealtad se logran optimizar aún más si mediante los sistemas CRM se procesa información de la actividad de las redes sociales de los clientes. Tal información como gustos, disgustos y sentimientos sobre marcas.
En síntesis, los software CRM automatizan las comunicaciones según la información que tengan de los clientes y según la fase del customer journey en que estos se encuentren. Así, las plataformas utilizan el historial y las preferencias de los consumidores para activar campañas de bienvenida, aniversarios o tácticas específicas según los niveles de lealtad detectados.
4. Calendarización de los programas de lealtad
Es muy importante mantener un registro de los periodos de tiempo en los que un programa de lealtad es válido. Esto según fechas de celebración nacional, eventos deportivos, festividades culturales o según momentos específicos de acuerdo a cada tipo de cliente en particular.
Dicho registro permite calendarizar las publicaciones de ofertas, promociones o cualquier otra táctica de fidelización dentro de los periodos de tiempo válidos. Por su parte, los software CRM facilitan toda esta calendarización necesaria.
Además, brindan una perspectiva tanto global como detallada de cada cliente y sus comportamientos según fechas específicas. De esta manera se pueden agendar y configurar los programas de lealtad con mayores índices de precisión.
Externalización de programas de lealtad con software CRM de última generación
En Cognodata somos especialistas en el diseño y la ejecución de programas de lealtad mediante el sistema CRM de Salesforce. Una de las plataformas más potentes del mercado y líder según el Cuadrante Mágico de Gartner en múltiples oportunidades.
Salesforce es una de las herramientas CRM con mayor trayectoria a nivel mundial. Esta le ofrece a las empresas una perspectiva sin precedentes sobre cómo se sienten sus clientes y cuál es la percepción de ellos hacia la organización.
De esta manera, en Cognodata podemos detectar problemas en tiempo real en cada etapa del customer journey. Con ello, diseñamos soluciones de alto impacto mediante programas de lealtad personalizados y automatizados.
Adicionalmente, de acuerdo al rendimiento de las promociones, en Cognodata ayudamos a desarrollar modelos algorítmicos que permiten detectar tendencias y recomendaciones a utilizar en las campañas promocionales.