touch points

Los responsables de marketing y de publicidad de las empresas han incluido en sus estrategias distintas acciones centrándose en la segmentación y en el análisis de datos.

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Ningún plan puede tener éxito si desde el departamento de marketing no se cuida cada una de las comunicaciones que se tiene con el cliente (por pequeña que parezca). Por ello, en este artículo queremos desvelar la importancia de los touch points en el ciclo de vida del cliente y de cómo tenerlos presentes en la estrategia de marketing.

 

Touch points: cuidando hasta el mínimo detalle

Hablar de touch points es mucho más que hablar de campañas de publicidad: desde las tarjetas de visita, el packaging, la atención telefónica, el servicio posventa… Cualquier interacción con el cliente cuenta.

Y es que los touch points son todos aquellos puntos de contacto que tiene el cliente desde que sabe de la existencia de una marca hasta que, finalmente, compra el producto o servicio (e incluso después de la compra). Así, es imprescindible que todo departamento de marketing realice pruebas del recorrido de touch points con los que se encuentra el cliente antes de comprar (el llamado customer journey). Esta es la forma ideal de detectar touch points a mejorar.

El ciclo de vida del cliente

Conocer el ciclo de vida del cliente es vital para poder realizar las estrategias adecuadas según la fase en la que se encuentra el cliente. Cada una de las fases tiene, a su vez, ciertos touch points que hay que cuidar, ya que todo lo relacionado con la marca comunica y, por tanto, influye en la decisión de compra.

1. ‘Acquisition’: captación del cliente

Podríamos hacer un símil entre la fase de captación y la llamada “puerta fría”. Es una de las etapas más complicadas del ciclo de vida del cliente, ya que es el momento en el que se intenta maximizar la tasa de conversión. Esto se consigue mediante fórmulas para conocer al cliente y, principalmente, para saber cuál es el mejor medio para llegar a ellos: género, edad, ubicación y lugar de residencia, familia, nivel de estudios, ocupación…

En esta primera fase, los principales touch points que se deben tener en cuenta son los que llamaríamos “de reclamo”, tales como los anuncios, los emails de contacto, las promociones, la página web y las redes sociales en general.

2. ‘Onboarding’: ¡bienvenido, cliente nuevo!

Esta fase es decisiva, porque ya se ha atraído al cliente y el objetivo es culminar con la compra. Es crucial seguir profundizando en el hecho de conocer al cliente, si cabe, un poco más: hay que averiguar qué compra, cuánto se gasta en cada compra, qué método de pago utiliza, si compra en tienda online o física o si busca descuentos.

3. ‘Growing’: desarrollando todo el potencial del cliente

La fase de crecimiento es la ideal para el departamento de marketing. En esta fase el cliente compra, le gusta lo que compra, repite, está contento con la marca… El objetivo aquí es que gaste más. Así, los touch points que se relacionan con esta etapa del ciclo de vida del cliente son el packaging, la tienda online, la persona que atiende en el punto de venta, la factura…

4. ‘Fading’: retener y recuperar a los clientes en riesgo

¿Cómo es posible volver a generar valor para recuperar a un cliente? ¿Cómo hacer que vuelva al punto de venta y compre de nuevo? En la cuarta fase de la vida del cliente hay que reconectar con el cliente y realizar las acciones necesarias para ello. Cabe decir que esta fase suele quedar poco trabajada: este es un error grave. Adelantarse a la fase de desgaste es vital para mantener al cliente en la fase de crecimiento.

Algunos touch points a los que hay que prestar especial atención en esta etapa son el servicio de atención al cliente, el programa de fidelización, y el envío de encuestas y newsletters.

 

Gracias a la inteligencia artificial y al uso inteligente de los datos es posible conocer en qué fase se encuentra el cliente y actuar en consecuencia. La unión entre una buena estrategia de marketing y la aplicación de herramientas para analizar los datos del cliente (como plataformas de fidelización, de gestión de clientes, de gestión de campañas…) es la clave para conocerlo.

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