El Customer Journey Map es la solución a uno de los grandes problemas de los negocios en retail, que se ven paralizados por un cada vez mayor número de touchpoints y sistemas aislados que no se comunican entre sí.
El nuevo cliente y su Customer Journey
En un momento en que una revisión completa de estas tecnologías heredadas no es una opción, – el coste es prohibitivo, y conlleva un largo tiempo de espera para valorarlo; se necesita una forma de conectar rápidamente estos sistemas individuales para lograr una visión integral del Customer Journey y sus métricas.
Hoy en día los clientes “cazan” lo que buscan al precio que quieren. Están abiertos a compartir sus datos y a ser rastreados en su proceso de compra si obtienen valor a cambio, ya sea en forma de mejor experiencia, un servicio de mayor calidad, ofertas especiales o tratamiento exclusivo.
Para los especialistas en marketing, cumplir con las más altas expectativas de los clientes requiere el uso de un software específico para la construcción y análisis de los Customer Journeys. Este tipo de soluciones, que facilitan, desde la centralización e integración de la información recogida hasta la creación del Customer Journey Map, nos permiten ser proactivos, actuando en los diferentes “customer moments” a medida que ocurren, en lugar de reaccionar a los recorridos ya definidos por el cliente, persiguiéndole en su ruta.
Con la incorporación de más canales digitales, los Customer Journeys ahora son como laberintos. Por eso, las empresas necesitan las herramientas adecuadas para gestionar, influir e incluso moldear la ruta seguida por cada cliente. De esta forma, logran optimizar su experiencia y en definitiva, incrementar las ventas.
Customer Journey Map: las claves de una visión proactiva
Ofrecer orientación, recordatorios en el momento adecuado, (y tal vez una oferta especial), a los clientes que están vacilando durante el proceso de compra puede generar importantes beneficios comerciales. Reducir la tasa de abandono del carrito y mejorar las conversiones es posible con el respaldo de un Customer Journey Map.
Nosotros te sugerimos cinco pasos esenciales para configurar los Customer Journey, sin necesidad de tener que comenzar de nuevo:
- Recopila todos los datos del cliente. Es probable que ya tengas la información en diferentes sistemas, por eso hay que integrar. Además, es muy importante incluir todos los datos de navegación y transacciones, independientemente de si finalmente la visita terminó o no en una compra.
- Conecta las fuentes de datos existentes. Dada la expansión de los Customer Journeys en entornos digitales y la gran variedad y volúmenes de datos, es probable que esto no sea fácil, pero resulta clave para poder acceder a un Customer Journey Map verdaderamente útil. Esta fase incluye limpieza, organización y de-duplicación de registros. En el mundo Retail, a día de hoy, es tan importante el flujo continuo de información como de productos; Es muy importante tener un buen gobierno del dato. Considera una Plataforma de Datos de Clientes, que centralice todos los datos del cliente existentes en los distintos programas de base de datos.
- Aprovecha el Data Science. Comenzando por conectar varios puntos de contacto de un único journey en tiempo real, podrás analizar los pain points de los clientes, sus comportamientos inusuales, preferencias de canal y el tipo de información que buscan durante sus puntos de contacto con tu negocio. Algunos clientes ven más imágenes, algunos están interesados en la información del producto, otros leen más reseñas, mientras que otros buscan ofertas. Estos elementos son importantes para comprender realmente el comportamiento del cliente y las razones subyacentes para saltar canales y dispositivos.
- Realiza un seguimiento con los mensajes correctos. Ahora que ya sabes dónde se encuentran tus clientes y qué valoran, puedes personalizar las interfaces como el email, website o la aplicación móvil. Los insights del cliente, junto con su experiencia, pueden ayudar a construir los mensajes adecuados a través del canal óptimo que mueve a tus clientes hacia la decisión de compra o incluso a eliminar una posible barrera (como una alta tarifa de envío o escasas opciones de pago, entre otras).
- Visualiza cada journey map a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esto te aportará una visión completa de la relación con tus clientes, para saber si se están “quemando” con tu marca, si se trata de un comprador habitual, un cliente leal o si está en riesgo de irse a la competencia. Con esta información podrás nutrir la relación con tus clientes a lo largo del tiempo, alcanzando ventas adicionales y cruzadas. El machine learning y los modelos predictivos ayudan a mejorar el journey general y evalúan los journeys personalizados en los que el cliente se encuentra, midiendo su impacto en el ciclo de vida.
A lo largo de este proceso, es fundamental formular y probar hipótesis de forma continua, medir resultados y recalibrar tácticas para lograr el máximo impacto. Maximizar el retorno y optimizar el gasto está al alcance de cualquier empresa cuyos analistas de marketing sean capaces de obtener de manera automática respuestas a preguntas como:
- Qué tipo de mensajes mejorarán el Customer Journey.
- Cuál es el mejor momento para comunicarse con un cliente para incitar una acción favorable.
- Qué canal es más probable que sea efectivo para un cliente vacilante.
Automatización, efectividad y Customer Journey Map
El entorno competitivo actual en el sector Retail requiere de una herramienta de Journey Analytics específica. Con ella, los profesionales del marketing podrán diseñar campañas Customer-Centric segmentadas que apunten a su ruta de compra y midan la efectividad y éxito del journey.
Es importante que estas herramientas identifiquen automáticamente las mejores rutas para cada segmento dentro del Customer Journey Map.
Con la tecnología haciendo el arduo trabajo de seleccionar, tanto las combinaciones de canales más adecuadas (basadas en el perfil del cliente y en la tendencia del mercado), como los puntos de contacto correctos y el momento preciso, conseguiremos acelerar la conversión.
El sistema debería poder colocar automáticamente a los clientes en la etapa precisa del ciclo de vida y desplazarlos hacia la etapa deseada a través de micro-journeys a lo largo del camino.
Conseguir estos componentes críticos de una manera precisa, combinándolos con insights predictivos te ayudarán a aumentar la rentabilidad de tus acciones en base al Customer Journey Map. Utilizando este tipo de herramientas, los resultados serán muy superiores a los que obtendrás con herramientas genéricas que únicamente permiten crear rutas predefinidas sin posibilidad de reacción en tiempo real ante el comportamiento y acciones del cliente.